Il Sistema Sperimentale di Rilevazione della qualità percepita e la Gestione Aziendale dei Reclami come strumenti integrati nella prevenzione della Malpractice

Abstract

Summary. The experimental Customer Satisfaction and the confl ict integrated Management Systems as tools apt to the Malpractice Prevention The Local Health Authority of Biella (Piedmont Region) provides healthcare services to 180.000 citizens through 2 Districts and 1 Hospital (400 beds). In 2009 a new experimental Customer Satisfaction management system has been integrated with a complaint management system, in order to develop a network of data collecting, processing and refl ection to Malpractice Prevention. Questionnaires and Focus Groups were used to assess Customer Satisfaction. A network based on the Public Relation Offi ce was established to receive complaints. A group of “listening and mediation of confl icts” has been introduced, to solve the cases with a strong relational involvement and to deeply analyze variables leading to the complaint in the customers’ perception. Customer Satisfaction has always been used for external performance communication. The hospital experimental Customer Satisfaction management system has been innovatively conceived for internal “bottom-up” communication, emphasizing professionals’ organizational culture. The network of selected and qualifi ed points for complaints reception equally widespread between hospital and territory allows: 1) to receive the customers in the moment they express their disappointment and to solve it out; 2) a continuous information exchange among the professionals involved in critical situation. It facilitates targeted communication actions and improvement interventions for Malpractice Prevention.

Rezumat. Sistemele experimentale de evaluare a satisfacţiei clientului şi de gestiune a reclamaţiilor ca instrumente integrate pentru prevenirea malpraxisului Autoritatea Locală de Sănătate din Biella (Regiunea Piemonte) furnizează asistenţă medicală pentru 180.000 cetăţeni, prin 2 districte şi 1 spital (400 paturi). În 2009, un nou sistem experimental de management al satisfacţiei clienţilor a fost integrat cu un sistem de management al plângerilor, în scopul dezvoltării unei reţele de colectare a datelor, prelucrare şi reflecţie pentru prevenirea malpraxisului. Pentru evaluarea satisfacţiei clientului s-au utilizat chestionare şi grupuri-ţintă. Pentru primirea plângerilor s-a înfiinţat o reţea bazată pe Biroul de Relaţii cu Publicul. Un grup de “ascultare şi mediere a conflictelor” a fost introdus pentru rezolvarea cazurilor, cu o puternică componentă relaţională şi analiza aprofundată a variabilelor care au determinat plângerea conform percepţiei clienţilor. Satisfacţia clientului a fost dintotdeauna utilizată pentru determinarea externă a performanţei. Sistemul experimental de management al satisfacţiei clientului în spital a fost conceput ca instrument inovativ de comunicare internă “de jos în sus”, ce dezvoltă cultura organizatorică a profesioniştilor. Reţeaua de puncte selectate şi calificate pentru primirea plângerilor distribuite echitabil între spital şi teritoriu permite: 1) primirea clienţilor atunci când îşi exprimă dezamăgirea şi rezolvarea plângerii; 2) schimbul continuu de informaţii între profesioniştii implicaţi în situaţii critice. Aceasta facilitează procesul specific de comunicare şi intervenţiile de îmbunătăţire pentru prevenirea malpraxisului.