Estimarea multifactorială a satisfacţiei pacienţilor în raport cu calitatea serviciilor medicale

Abstract

Quality index is a parameter that can be determined directly and can measure one or more criteria of the quality level of provided services. The evaluation of the degree of patients’ satisfaction has two main objectives – external and internal. The identification of citizens’ opinion – beneficiaries of medical assistance in municipality of Chisinau – regarding the patients’ satisfaction was done according to their answers in a sociological survey. 1231 people, beneficiaries of primary medical care, took part in the survey. The general situation in this respect has been appreciated. The majority of the interviewed people were not satisfied with the quality of health care system. Most of those interviewed expressed their dissatisfaction with the services provided by the family physicians who either are absent during their reception hours or should be waited for a long time to offer medical aid. The results of the correlation and regression analysis show that the determinant factors of the quality of medical services correlate with the level of satisfaction of patients both directly and indirectly. These results allow us to suppose that the degree of patients’ satisfaction, beneficiaries of primary health care, is influenced by the level of interest and personal responsibility for health. The higher the level of interest and personal responsibility is, the more prominent the degree of satisfaction is. Interpersonal relations are important in forming the patients’ satisfaction.

Показатели качества являются характеристиками, которые могут быть прямо оценены и которые используются для измерения одних или нескольких критериев уровня качества оказанных услуг. Оценка степени удовлетворения пациентов преследует две группы – внутреннюю и внешнюю. Выяснение мнения граждан-пользователей медицинских услуг, оказанных в лечебных медицинских учреждениях муниципия Кишинэу, по поводу удовлетворения пациентов, было осуществлено на основании ответов, которые были получены в ходе социологического опроса. В исследовании участвовали 1231 человек. Было оцененно общее положение дел по этому разделу: 68,3% пациентов высказали свое недовольство качеством медицинской системы. Большинство опрошеных недовольны своими семейными врачами, которые или отсутствуют на рабочем месте, или заставляют очень долго ожидать оказания медицинских услуг. Результаты регрессионно-корреляционного анализа показывают, что основные факторы, формирующие качество медицинских услуг коррелируют с уровнем удовлетворения пациентов как прямо, так и косвенно, от слабого до умеренного уровней. Они позволяют предполагать, что степень удовлетворения пациентов качеством первичной медицинской помощи во многом зависит от уровня индивидуального интереса и ответственности за собственное здоровье. Чем она больше, тем и степень удовлетворения выше. Межличностные отношения являются определяющими в формировании уровня удовлетворения пациентов.