Stresul ocupațional la operatorii din cadrul serviciului național unic pentru apeluri de urgență 112

Abstract

Context: În Europa, între 30% și 50% dintre operatorii serviciilor de urgență raportează niveluri ridicate de stres ocupațional, cauzate de volumul excesiv de muncă, natura solicitantă a apelurilor și presiunea timpului în gestionarea urgențelor. Nu există date științifice relevante privind stresul perceput al Operatorilor Serviciului național unic pentru apeluri de urgență 112 în Republica Moldova. Într-un context în care sănătatea mentală a personalului acestui serviciu este vitală pentru funcționarea eficientă a sistemului, această cercetare analizează nivelul de stres perceput și factorii determinanți, având drept scop formularea unor recomandări instituționale pentru creșterea rezilienței operatorilor și îmbunătățirea calității serviciilor. Metode: Studiul a utilizat o abordare mixtă, cantitativă și calitativă pentru a obține o înțelegere cuprinzătoare a stresului perceput în rândul operatorilor serviciului de urgență. Componenta cantitativă a constat în aplicarea chestionarului „Perceived Stress Questionnaire” (Levenstein et al., 1993) unui eșantion de 81 de operatori din centrele 112 nr. 1 și nr. 2 din Chișinău, evaluând nivelul de stres și factorii asociați. Componenta calitativă s-a bazat pe interviuri în profunzime cu 6 decidenți instituționali implicați în politica de personal și suport operațional. Colectarea datelor s-a realizat între noiembrie 2024 și ianuarie 2025. Datele cantitative au fost prelucrate în MS Excel, folosind statistici descriptive și corelații, iar cele calitative au fost analizate tematic prin codificare. Instrumentele au fost dezvoltate pe baza obiectivelor de cercetare și validate științific pentru a asigura rigoarea metodologică. Rezultate: Studiul arată că 86% dintre operatori prezintă un nivel de stres moderat sau ridicat. Cele mai frecvente surse de stres menționate de respondenți sunt: responsabilitatea pentru viața și sănătatea apelanților (49,4%), luarea deciziilor rapide cu informații limitate (45,7%), presiunea timpului (40,7%) și gestionarea situațiilor emoționale (37%). Corelațiile dintre stres și variabilele socio-demografice arată că operatorii cei mai afectați sunt bărbații, necăsătoriți, fără copii, cu vârsta între 26-45 de ani, care lucrează peste 40 de ore săptămânal și au între 5 și 10 ani de experiență. Datele obținute în interviurile în profunzime au confirmat aceste rezultate și au evidențiat probleme suplimentare, precum subdimensionarea personalului, lipsa unui program de suport psihologic și deficiențe în infrastructura tehnică. Atât operatorii, cât și decidenții au subliniat necesitatea unui cadru instituțional coerent, axat pe prevenție, recunoaștere profesională și echilibru între cerințe și resurse. Discuții. Studiul confirmă că operatorii 112 constituie o categorie profesională cu risc major de stres cronic și burnout, din cauza expunerii continue la situații de urgență și presiunii intense a timpului. Factorii de stres identificați sunt multipli, interdependenți și influențați atât de condițiile de muncă, cât și de lipsa unor mecanisme instituționale de suport. Absența intervențiilor sistematice contribuie la deteriorarea stării psihosociale a personalului. Se impune o abordare coordonată, implicând Ministerul Sănătății, Ministerul Afacerilor Interne și Serviciul 112, pentru dezvoltarea unui cadru strategic de prevenție și intervenție. Recomandările formulate vizează îmbunătățirea condițiilor de muncă, consolidarea sprijinului psihologic, optimizarea politicilor de resurse umane, formarea profesională continuă și integrarea soluțiilor tehnologice adecvate. Rezultatele oferă o bază solidă pentru elaborarea unor măsuri concrete de protejare a sănătății ocupaționale și pot constitui un model replicabil în alte structuri de intervenție rapidă.