Analiza calităţii asistenţei medicale primare în mun. Chişinău prin prisma opiniei pacienţilor

Abstract

The quality of a service is often defined as “an ensemble of characteristic proprieties of a service that make it suitable to meet the explicit or implied needs”. Taking into account the services’ characteristics (intangibility, variability, inseparability, heterogeneity, etc., quality can hardly be defined, assessed or expressed in quantitative terms. It should be perceived, both in relation to the medical care process and to the results expressed by the patients ‘satisfaction. The assessment made by the patient is an absolute and final measure of the medical service quality.

Calitatea unui serviciu este definită cel mai adesea ca ”un ansamblu de proprietăţi caracteristice ale unui serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile, exprimate sau implicate”. Date fiind caracteristicile serviciilor (intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate, eterogenitate etc.), calitatea este greu de definit, ea trebuie percepută atât pe baza procesului de prestare a serviciului medical, cât şi a rezultatelor propriu-zise, exprimate prin satisfacţia pacientului. Evaluarea efectuată de către pacient constituie măsura absolută şi finală a calităţii serviciului medical.